1．问：国际SOS提供的医疗救援服务与“120”或“911”服务有何区别？

答：120或911的职能是在短距离、短时间内将病人从出事现场送至第一救助点（急救站、诊所、医院等）即完成服务，该救助点是否对病人最为合适以及后续情况如何不是120或911的服务内容。一般来讲，120或911是急救车调遣中心，不提供医疗咨询和建议等服务；此外，120或911是本地化的服务。国际SOS提供的医疗救援提供的是第二现场救助，即当客户身处第一救助点，如果需要转运到医疗条件和技术更好的医院接受治疗，医疗救援将提供转运援助，并全程进行医疗跟踪、及时处理问题，直至护送客户回家或康复。此外，国际SOS拥有强大的空中救援能力，120或911无此能力。

2．问：当国际SOS提供资讯和救援救助服务时，是否一定会有专人到现场？

答：医疗建议、医院推荐等咨询服务，一般国际SOS通过电话、传真、电子邮件就能及时完成相应安排。若是需要医疗转运且病情需要医疗人员陪护，在转运方案启动时，国际SOS会相应安排医疗人员陪同。

3. 问：国际SOS在服务的过程中是否承担第三方服务费用？

答：紧急医疗转送、医疗转运回国/居住地，遗体/骨灰运送回国/居住地的服务过程中发生的必要的与医疗有关的交通费用以及在安排服务过程中通常发生的的附属费用由国际SOS紧急救援中心承担（国际和国内医疗转运限额分别参考表1与表2）。除此之外若有其他第三方费用，须客户自己承担。

4. 问：若客户在旅途中发生意外，谁决定该不该采取紧急医疗转运和采用什么方式转运？

答：由国际SOS的全职医生，甚至在复杂情况下由跨国、跨地区甚至跨洲的SOS紧急救援中心医生组成的国际医疗小组，根据保险人的病情、当地医疗条件、医疗转运的条件、交通运输状况等，并参考客户当地主治医生的建议，作出最符合客户利益的判断。

5. 问：国际SOS是否能在全球范围内提供紧急医疗救援服务？

答：国际SOS提供的服务是在全球范围内实施的，但不包括因战争、罢工、自然灾害或其它不可抗力原因致使无法实施救援服务。

6. 问：若客户目前并不是在旅行途中，而是在居住地或长年外派到另一个地方工作，发生意外国际SOS能否提供免费的医疗救援服务？

答：国际SOS提供的医疗救援服务是针对在旅途中的客户。当客户在中国境外（含港澳台地区）旅行或出差时，且每次行程连续不超过90天，应有资格享用国际医疗旅行救援服务；当客户在中国境内（不含港澳台地区）并且离开其居住地或离开其居住地住所150公里之外旅行或出差时，在每次行程连续不超过90天的期限内，应有资格享用国内医疗救援服务。若客户在居住地或长年外派地发生意外，国际SOS紧急救援中心将基于人道主义给予援助，但发生的所有费用需客户自己承担。

7. 问：发生交通事故，汽车有一定的损坏，我应先向你们救援热线求救还是报警？

答：首先应向当地交通部门报警，110或122。我们只有在交通部门允许的情况下才能提供服务。报警后同时您也应知会相关保险公司进行定险勘赔。

8. 问：请问我的汽车在拖车的过程中产生的路费、桥费等，也是由你们承担吗？

答：不是的，在拖车过程中所产生的路桥费等是由您自己承担的。

9. 问：请问你们在高速公路、高架、隧道、大桥等路段也可以提供拖车服务吗？

答：我们向您提供一年无限次100公里的免费拖车服务，但不包括高速公路、隧道、大桥和其它特定的路段 (如政府或相关机构管控或承包的特殊路段)。因为这些路段是由当地的交通管理部门或高速管理部门或相关部门专门管理的，各地有各地的管理办法，一般情况下不允许非本部门的拖车在其管辖区域内实施救援行动。

10. 问：那么如果在这些路段发生问题我们应该怎么办？

答：拨打110或122向当地交通管理部门或高速管理部门报告。一般情况下，他们都会将汽车拖至最近的一个出口。

11. 问：我的车子在路边发动不起来了，我先前打了道路服务热线要求紧急救援，但是过了2分钟我的车子又可以发动了，我需要向你们反应情况，取消服务吗？

答：需要，请即刻拨打我们的道路救援热线，因为只要您的电话一到，我们就会派遣救援车辆赶赴现场，如果您不取消服务，就会造成救援资源的浪费。

12. 问：我的车子没油了，紧急燃油服务需要收费吗？

答：我们将尽力安排服务商为您递送燃油，但服务商的人工费和燃油费需要您自行支付。

13. 问：我的车子需要维修保养，用道路救援的服务网路有特别的折扣吗？

答：道路救援的服务网络是为紧急援助而设立的，若需要维修或保养，我们将尽力为您推荐，但并没有特别的价格优惠。

14. 问：免费的拖车服务有什么限制吗？

答：免费的拖车服务只在客户的车辆因故障或事故导致无法正常行驶，而且路边快修不可行时提供。国际SOS汽车道路救援服务将协助安排将客户的车辆拖至最近的汽车生产厂商授权的维修商、国际服务网络中的车辆修理厂商或客户指定的维修商修理。如果拖车距离超过100公里，超出部分的费用需要由客户自行承担，每公里的拖车费用会依据地点时间不同而有差异，国际SOS会在服务实施前告知。

15. 问：紧急路边快修时，国际SOS汽车道路救援服务是否承担汽车维修时更换零部件的费用？

答：国际SOS汽车道路救援服务提供免费路边快修服务包括换胎、充电、加水和其它低于30分钟的机械修理。此项服务为免费路边快修服务,抛锚/事故地点距离最近的国际SOS汽车道路救援服务签约网络服务商100公里内所发生的快修费用由国际SOS汽车道路救援服务负责支付。如果客户车辆没有配备例如备胎，专用工具等车辆原配或者客户有不包括在本服务内容的维修要求或需更换零部件等，国际SOS汽车道路救援服务会协助安排，但第三方费用及零部件费用等应由客户承担。

16. 问：救援人员或车辆一般多长时间能够到现场？

答：您拨打电话申请道路救援后，我们会即时处理。正常情况下，在城区范围内，当您可以清晰表述准确救援地点的情况下，且我们启动汽车救援网络后您没有更改救援地点，则救援人员和救援车辆应在三方通话达成一致意见后45分钟内到达救援地点。在下列情况下，救援车不能保证45分钟内到达施救现场：

-超出城区覆盖范围；

-交通管制地段；

-交通高峰时间、道路堵塞、交通事故路段；

-施工地带、车辆难以通过的路段；

-客户所报施救地点不清楚；

-禁区时间；

-特殊气候条件下；

-其它非人力可以抗拒的情况下