让服务成为一种生活方式 访长城人寿保险股份有限公司总经理朱仲群

新闻来源：长城人寿    日期：2005-12-16 经过7个月的筹备，长城人寿保险股份有限公司日前正式开业。长城保险开业之际，恰值时下媒体关于保险的负面报道越来越多的时候-误导客户、手续繁琐、投保容易理赔难，凡此等等，归根到底都是针对保险服务而来。正是在这样的局势下，长城人寿保险股份有限公司总经理朱仲群振臂疾呼：“让服务成为一种生活方式”。 　　“适合的才是最好的” 　　目前的保险市场上，产品可谓层出不穷。各保险公司都力争在产品形态上求新求变，在保障范围上求广求全。但是人们在选择保险的时候仍然觉得迷茫，看不懂条款，比收益，比价格，即便拿到保单以后对买了什么还是一知半解。 　　对客户而言，究竟什么样的产品才叫作好产品？朱仲群认为，产品不是越便宜越好，也不是投资收益率越高越好，好的产品应该是能够满足客户需求的产品。“适合的才是最好的。” 　　事实上做到这一点并不容易。朱仲群提到，长城保险将通过市场调研并运用信息技术对客户群进行细分，建立客户数据库，充分挖掘细分客户群的需求，为细分客户群设计具有差异化的产品和服务。在销售过程中，公司也将长期倡导业务员坚持以需求为导向，不断提高客户需求和保险计划之间的匹配度。 　　“根据客户的需求对症下药才是真正对客户负责。”朱仲群这样说。 　　服务能够创造价值在产品价格与服务的关系上，朱仲群也有自己的独到见解：“客户在购买保险时，不仅为保险公司提供的风险保障支付了货币成本，而且在购买过程、理赔过程中花费的时间、精力更是一种成本。所以买保险时仅仅比较保费高低是不正确的。”他提出，保险业归根结底是服务行业，客户购买的不仅是一份保单，更是一种保障和服务的结合体。所以，保险服务质量的高低直接决定了客户购买的保险产品的价值。 　　“我们不会刻意追求产品价格的最低，但是我希望通过向客户提供便捷的服务，我们能够实现客户购买产品的价值最大化。”朱仲群这样认为。据悉，在开业前，长城保险已经在一些服务的细节上下足了功夫。另外,长城保险还是业内首家提供服务标准协议、明确向客户承诺服务标准的寿险公司。 　　诚信是最基本的服务 朱仲群坦言，在以前的工作经历中，他曾经亲自处理过很多因为误导引发的客户投诉案件。因此，长城保险将“诚信”列为公司经营理念之首，诚信在公司具有至高无上的地位。朱仲群介绍说：“诚信不仅仅是针对客户的，对员工、对股东、对社会都应该做到诚信。”据了解，长城保险在员工聘用方面采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的员工；在经营管理过程中，强调职业道德教育，加强品质管理；公司还建立了专门的机制，解决因诚信问题引起的纠纷；同时，公司还建立了电话追踪系统，对售出保单的客户进行回访，邀请客户一起来监督公司的诚信状况。 　　内部服务是关键 朱仲群十分认同西方有关“服务价值链”的理论。他说：“我提倡在公司内部，员工之间要相互服务，通过这种方式创建一个和谐的工作氛围，最终达到团队和公司的整体进步。”他认为，健康积极的组织文化是决定员工满意度的重要因素，建立团结互助、目标共享的组织文化将有利于提高组织内部的沟通水平。 　　“为什么保持高质量的客户服务水平很难？因为外部客户服务的水平在很大程度上体现出的是公司内部服务的水平。”他倡导公司的各项工作都始终以“便捷的服务”作为目标，在公司的各部门之间、各机构之间，内勤和外勤之间、领导和员工之间，都将对方视为客户，互相做好服务，只有这样公司内部的资源才能得到有效的整合，公司内部各项的作业流程的效率和合理性才能得到持续的提高，才能形成合力一致对外服务。 　　“客户直接接触到的只有几个部门和几个人，但是如果客户感到满意，一定不是个人，而是公司每一个人互相配合、互相支持，一环扣一环的结果。”朱仲群如是说。说。