朱仲群：让服务成为一种生活方式

新闻来源：长城人寿    日期：2005-12-16 走进位于北京金融街的长城保险职场，悬挂在前台显著位置的一块牌子引起了记者的注意：“打造服务最好的保险品牌”。 “这是长城保险的愿景，是我们的长远目标”。总经理朱仲群解释。 长城人寿保险股份有限公司（以下简称“长城保险”）在京开业已经一月有余，总经理朱仲群正在加紧其全国布局。按照计划，到今年年底，长城保险将有4家分公司开业，其中四川、山东分公司已经获得了营业执照。 到长城保险之前，朱仲群是中国平安保险公司北京分公司总经理。朱仲群认为，在平安，他是分公司的总经理，而在长城保险，他是总公司的总经理；在平安，他考虑得更多地是如何执行总公司的决策，而在长城，他则要考虑战略性的问题。从这个层面上讲，到长城保险的这10个月时间，他确实站得更高、看得更远。 在长城保险这个平台上，朱仲群总经理所倡导的“让服务成为一种生活方式”已经深入人心，并使整个公司充满了一种“服务”的氛围。 把“服务”置于战略高度 朱仲群认为，在平安，作为一个地方分公司的负责人，他的主要工作是执行。除了展业和服务之外，他要做的一项工作是把总公司建立的企业文化在北京分公司贯彻。而在长城保险，他要通盘考虑全局性的工作，以前不在职责范围之内的资金运营、产品开发，甚至建立怎样的企业文化都成了摆在他面前的重要工作。 到目前为止，朱仲群最得意的创举之一是由他亲自提出了公司发展的愿景，这就是“打造服务最好的保险品牌”。 朱仲群认为：“保险业首先是一个服务行业。”他倡导要“让服务成为一种生活方式”，成为公司的主流文化。在长城保险的八字经营理念“诚信、服务、专业、创新”中，“服务”也被置于相当重要的位置。 一方面，朱仲群致力于在长城保险的全体员工中贯彻服务意识，上至总经理，下至普通员工，日常的工作与生活中都提高服务意识，让服务内化为员工的自觉行为。为此朱仲群甚至建议将“总经理室”更名为“总服务室”，“办公室”更名为“综合服务部”。 另一方面，朱仲群希望，长城保险员工的专业服务能够让客户充分感受到。作为长城保险的客户，享受长城保险的专业、便捷的服务将是生活的一部分。 朱仲群表示，目前媒体上经常会出现关于保险的负面报道，比如误导、手续繁琐、投保容易理赔难等等，这归根结底是服务中存在的问题。在这种局面下， “让服务成为一种生活方式”就更显得珍贵而及时。 服务：把保险做高尚 银行出身的朱仲群一直致力于把保险做高尚，做成最令人羡慕、最富有爱心的事业。 说他银行出身，是因为他是货币银行学的博士，在加盟平安之前，他曾就职于中国人民银行、国家开发银行总行8年，后又出任光大银行大连分行行长助理。2000年之前，他完全没有保险从业经验。 2000年，朱仲群出任平安人寿北分的副总经理，分管团险业务。由于业绩斐然，2003年他顺利地接掌北京分公司总经理一职。 2004年，朱仲群与百度的李彦宏等一道被评选为2003年度“京城十三新锐”。在颁奖仪式上，他明确表示看好保险业-“保险行业是未来最赚钱的行业之一。” “保险是最阳光的事业，是造福人类的事业，因此是高尚的事业”。朱仲群如是说。 虽然看好保险业，但朱仲群对保险业存在的问题有独到的认识。他认为，保险业要想发展，必须靠保险业人士自己把自己做高尚起来，做成金融行业的重要组成部分。而这种做高尚并不是指从业人员西装革履的表面功夫，而是从真正意义上做高尚，做到“诚信、服务、专业、创新”。只有这样，才能提高整个保险业的形象。 朱仲群一直在公司中强调服务，他认为，为客户开发合适的产品是保险公司做好服务的一个关键，也是保险业做高尚的一个关键因素。 究竟什么样的产品才叫做好产品？ “产品不是越便宜越好，也不能把收益率作为唯一标准。好的产品应该是能够满足客户需求的产品。适合的才是最好的。” 以保险和银行的合作为例，朱仲群认为，银行是个金字招牌，而目前保险和银行的合作只是处于最初级的柜面合作状态，没有进行深度开发。保险完全可以在产品设计上做一些文章，比如给银行设计规避风险的产品。银行的信用卡客户是可以进行透支的，这时，银行要承担一定的风险，假如持卡人意外死亡，透支的钱如何收回是个很麻烦的问题。但如果保险公司能提供给银行一个相应的产品，万一发生这种情况，保险公司负责赔偿，银行肯定会欢迎这样的产品。保险公司如果在这方面做文章，肯定能把保险业做高尚起来。 诚信是最基本的服务 朱仲群坦言，在以前的工作经历中，他曾经亲自处理过很多因为误导引发的客户投诉案件。 “一张保单可能每年只交费几千元，但是因为误导，我们要派出几个人负责客户的安抚、解释和案件的处理，而且更重要的是，一旦一个客户对公司产生了不信任的感觉，一传十、十传百，那公司的损失就难以计算了。” 他指出，误导、价格战等无序的行业竞争会对客户、保险公司乃至整个保险行业的长远发展都造成了巨大的伤害。 因此，朱仲群在长城保险中，将“诚信”列为公司经营理念之首。 “诚信不仅仅是针对客户的，对员工、对股东、对社会都应该做到诚信。” 朱仲群表示，长城保险在员工聘用方面采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的员工；在经营管理过程中，强调职业道德教育，加强品质管理；公司还建立了专门的机制，解决因诚信问题引起的纠纷；同时，公司还建立了电话追踪系统，对售出保单的客户进行回访，邀请客户一起来监督公司的诚信状况。 “诚信是最基本的服务。做不到诚信，什么服务都是空中楼阁。” 内部服务是关键 朱仲群十分认同西方有关“服务价值链”的理论。他说：“我提倡在公司内部，员工之间要相互服务，通过这种方式创建一个和谐的工作氛围，最终达到团队和公司的整体进步。”他认为，健康积极的组织文化是决定员工满意度的重要因素。许多公司往往受困于各职能部门之间、内勤人员和外勤人员之间沟通的障碍和困难，而建立团结互助、目标共享的组织文化将有利于提高组织内部的沟通水平。 “为什么保持高质量的客户服务水平很难？因为其实外部客户服务的水平在很大程度上体现出的是公司内部服务的水平。许多公司因为内部沟通不畅、互相扯皮，浪费了太多资源。”他倡导公司的各项工作都始终以“便捷的服务”作为目标，在公司的各部门之间、各机构之间，内勤和外勤之间、领导和员工之间，都将对方视为客户，互相做好服务，只有这样公司内部的资源才能得到有效的整合，公司内部各项的作业流程的效率和合理性才能得到持续的提高，才能形成合力一致对外服务。 “客户直接接触到的只有几个部门和几个人，但是如果客户感到满意，一定不是个人，而是公司每一个人互相配合、互相支持、一环扣一环的结果。” 相关链接 朱仲群简历 西南财经大学货币银行学经济学博士，北京保险行业协会常务理事、副会长，寿险委员会主任，北京航意险共保委员会主任 1991-1998.3 中国人民银行总行人事司办公厅副处长、处长 1998.4-1998.7 国家开发银行总行办公厅处长 1998.7-1999.10 光大银行大连分行行长助理 1999.10-2000.3 光大银行总行监察室副主任 2000.3-2003.2 平安人寿北京分公司党委副书记、副总经理 2003.3-2005．1 平安人寿北京分公司党委书记、总经理 2005．1-今 长城人寿保险股份有限公司总经经理理