长城保险：诚信为基 服务为本

新闻来源：长城人寿    日期：2007-04-16 近日，刚刚因意外而失去亲属，却又因购买了“长城爱康保险”而在24小时内得到理赔的钟某妻子给长城保险送去了一面锦旗，锦旗上写着“诚实守信 雪中送炭”。 　　虽然还是家刚刚成立一年多的新型寿险公司，但对于长城保险来说，类似这样来自客户的感谢数不胜数。这说明长城保险“规范管理 服务为本”的经营管理原则已经初见成效。 　　诚信做人 诚信做事 　　长城保险经营理念的第一条就是“诚信”，而公司“三高团队”标准的第一高也是“高诚信”。长城保险总经理朱仲群曾提出过一句话：保险是一项高尚的事业。长城保险认为，只有把诚信放在第一位，坚持诚信做人、诚信做事，才能把保险做高尚。 　　为了把诚信落到实处，自2005年进入市场后，在经营管理上，长城保险就秉持诚实守信、依法合规的原则，努力开拓市场蓝海，自觉坚持有序竞争，积极维护市场秩序，与同业公司共同推动和促进行业的可持续发展。 　　而在公司内部，为了搭建诚信的基础，长城保险首先从员工聘用方面入手，在这方面采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的员工。 　　为了让诚信的理念和行为在公司各层面落实，长城保险建立了专门的机制，检查经营管理工作中的诚信问题，解决因诚信问题引起的纠纷，杜绝不诚信的行为存在蔓延；此外，还建立了电话追踪系统，对售出保单的客户进行回访，邀请客户一起来监督公司的诚信状况。而对于工作中出现的违反诚信原则的行为，决不姑息，都是以严厉的方式进行处理。 　　理赔“四个一” 　　提高客户满意度 　　在保险业，理赔难往往是诟病最多的问题，也是直接影响到保险业诚信形象的问题。而在长城保险，平均理赔时效达到3天，优于行业平均水平。据了解，这主要得益于长城保险倾力推出的理赔“四个一”举措。 　　首先，长城保险在各个分公司都开通了24小时理赔值班电话，不间断、无障碍地提供理赔报案受理、理赔咨询服务。这不但可以让客户和业务员感受到公司的服务无时不在、无处不在，最关键的是，公司能够在第一时间对理赔事宜做出快速而准确的反应。这一举措极大地提高了理赔响应速度，被称为“一个号码随时相伴”。 　　调研显示，个险客户所申请的各类理赔案件中，65％以上的最终给付金额在500元以下。根据这种情况，长城保险在各分公司的服务柜面设立了简易案件专用处理通道，这就是长城保险推出的第二个特色理赔举措“一条通道高效便捷”。 　　通过这条专用通道，客户在分公司客户服务柜面申请所需给付保险金在500元内的案件，只要保险事实清晰、保险责任明确、理赔申请单证齐全，分公司理赔人员可以即时受理，当场给付，所有理赔环节一站式完成。 　　简易案件专用处理通道减少了客户或代理人往返公司的次数，客户所申请的简易赔案可以即时处理，现场给付。理赔服务真正实现了高效、准确、快速。 　　服务无止境 创新出特色 　　2006年下半年，长城保险推出了回访服务，以电话、短信等方式，持续、及时地与客户沟通。回访服务贯穿了新契约、续期、保全、理赔等各客户服务的全过程；内容涵盖了客户权益维护、各项业务提醒、服务品质追踪、各种温馨问候等方方面面。长城保险回访服务的推出，给客户提供了全方位的服务体验，标志着保险业客户服务由被动型向主动型的进一步转变。 　　2006年9月，长城保险在保险业界首次开通 “总经理热线”，让客户直接与公司高层领导“面对面”交流。此项服务举措拉近了客户与保险公司的距离。 　　为了回馈社会和客户，长城保险还创办了“长城人文论坛”。这个纯公益性的论坛不谈保险产品，而是超越保险，通过邀请知名专家、学者进行主题演讲并和听众互动。 　　2006年，长城人文论坛共举办了3期，分别邀请了知心姐姐卢勤、健康管理专家钮文异教授及童话大王郑渊洁，为近3000名听众进行了演讲。长城人文论坛这种纯粹意义的公益活动，不但为老百姓提供了和专家面对面沟通交流的机会，解决了他们生活中的困惑和难题，而且已经成为传播长城保险的一个服务品牌，成为传播人文精神和爱心文化的平台。