长城保险树立诚信服务新典范

新闻来源：长城人寿    日期：2007-04-16 近日，刚刚因意外而失去亲属、却又因购买了“长城爱康保险”而在24小时内得到理赔的钟某妻子给长城保险送去了一面锦旗，鲜红的锦旗上写着“诚实守信雪中送炭”。 虽然还是家刚刚成立一年多的新型寿险公司，但对于长城保险来说，类似这样来自客户的感谢已经数不胜数了。这说明长城保险“规范管理服务为本”的经营管理原则已经初见成效，这家新进寿险公司已经赢得了越来越多的认可。 诚信做人诚信做事 诚信一直都是保险业所面临的普遍问题，甚至影响到了保险业的整体形象，在今年1月召开的全国保险工作会议上，吴定富主席就强调指出，保险业要着力解决发展中存在的问题，其中就包括相当程度存在的不讲诚信的问题。 长城保险对诚信的重视程度在业内外是很有名的，公司经营理念的第一条就是“诚信”，而公司“三高团队”标准的第一高也是“高诚信”。长城保险总经理朱仲群曾提出过一句享誉业界的话：保险是一项高尚的事业。而如今，保险在人们心中的形象却有点不尽如人意，长城保险认为，只有把诚信放在第一位，坚持诚信做人、诚信做事，才能把保险做高尚，才能促进保险业又好又快地发展，增强保险业服务和谐社会的能力。 为了把诚信落到实处，自2005年进入市场后，在经营管理上，长城保险就秉持诚实守信、依法合规的原则，努力开拓市场蓝海，自觉坚持有序竞争，积极维护市场秩序，与同业公司共同推动和促进行业的可持续发展。 而在公司内部，为了搭建诚信的基础，长城保险首先从员工聘用方面入手，在这方面采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的员工。 为了让诚信的理念和行为在公司各层面落实，长城保险建立了专门的机制，检查经营管理工作中的诚信问题，解决因诚信问题引起的纠纷，杜绝不诚信的行为存在蔓延；此外，还建立了电话追踪系统，对售出保单的客户进行回访，邀请客户一起来监督公司的诚信状况。而对于工作中出现的违反诚信原则的行为，长城保险决不姑息，都是以严厉的方式进行处理。 理赔“四个一”提高客户满意度 “没想到长城保险的理赔这么快，这改变了我原来的印象，我一直觉得保险公司就是卖保险的时候痛快，卖完保险了就对客户不管不问，理赔就更麻烦了！”在长城保险北京分公司的服务柜面，半个小时之内就得到理赔的杨先生高兴地对记者说。 在保险业，理赔难往往是诟病最多的问题，也是直接影响到保险业诚信形象的问题。而在长城保险，平均理赔时效达到3天，大大优于行业平均水平，据了解，这主要得益于长城保险倾力推出的理赔“四个一”举措。 首先，长城保险在各个分公司都开通了24小时理赔值班电话，不间断、无障碍地提供理赔报案受理、理赔咨询服务，这不但可以让客户和业务员感受到公司的服务无时不在、无处不在，最关键的是，公司能够在第一时间对理赔事宜做出快速而准确的反应。这一服务举措极大地提高了理赔响应速度，提高了客户服务满意度，被称为“一个号码随时相伴”。 调研显示，个险客户所申请的各类理赔案件中，65％以上的最终给付金额在500元以下。根据这种情况，长城保险在各分公司的服务柜面设立了简易案件专用处理通道，这就是长城保险推出的第二个特色理赔举措“一条通道高效便捷”。 通过这条专用通道，客户在分公司客户服务柜面申请所需给付保险金在500元内的案件，只要保险事实清晰、保险责任明确、理赔申请单证齐全，分公司理赔人员可以即时受理，当场给付，所有理赔环节一站式完成。 简易案件专用处理通道在提高理赔案件处理时效及提高客户服务满意度方面表现卓著，它减少了客户或代理人往返公司的次数，客户所申请的简易赔案可以即时处理，现场给付，理赔服务真正实现了高效、准确、快速。 而“一张卡片一片温馨”、“一个电话尽显关爱”更是为高效的理赔服务锦上添花，使长城保险的理赔服务不但快，而且人情味十足。 服务无止境创新出特色 在我国保险业快速发展、越来越多的人购买保险的情况下，社会和民众对保险服务的质量提出了更高的要求，保险公司不但要坚持诚信经营，还必须有差异化的表现才能在强手如云的市场竞争中赢得地位。 2006年下半年，长城保险推出了完善的回访服务，以电话、短信等方式，持续地、及时地与客户沟通。回访服务贯穿了新契约、续期、保全、理赔等各客户服务的全过程，内容涵盖了客户权益维护、各项业务提醒、服务品质追踪、各种温馨问候等方方面面。长城保险回访服务的推出，给客户提供了全方位的服务体验，在客户中产生了强烈的反响，标志着保险业客户服务由被动型向主动型的进一步转变。 2006年9月，长城保险在保险业界首次开通“总经理热线”，让客户直接与公司高层领导“面对面”交流。此项服务举措拉近了客户与保险公司的距离，被誉为是多年来保险业执着追求卓越服务理念的升华。 为了回馈社会和客户，长城保险还创办了“长城人文论坛”。这个纯公益性的论坛不谈保险产品，而是超越保险，通过邀请知名专家、学者进行主题演讲并和听众互动。 2006年，长城人文论坛共举办了三期，分别邀请了知心姐姐卢勤、健康管理专家钮文异教授及童话大王郑渊洁，为近三千听众进行了精彩演讲。长城人文论坛这种纯粹意义的公益活动，不但为老百姓提供了和专家面对面沟通交流的机会，解决了他们生活中的困惑和难题，而且已经成为传播长城保险的一个服务品牌，成为传播人文精神和爱心文化的平台。 只有好的服务才能帮助客户认识保险和认可保险，长城保险没有停止服务创新的步伐，为了实现“打造服务最好的保险品牌”的目标，为了开创寿险业的“蓝海”，他们正在寻求更大的突破和更多的亮点。