打造服务最好的保险品牌 ----专访长城保险湖北分公司总经理丁庭炎

新闻来源：长城人寿    日期：2007-08-31 记者：结合当前保险行业的发展，请介绍贵公司在理赔服务方面的特色，并请举一个体现贵公司理赔特色的案例。 丁总：在保险业，理赔难往往是诟病最多的问题，也是直接影响到保险业诚信形象的问题。而在长城保险，平均理赔时效达到3天，大大优于行业平均水平，这主要得益于我司倾力推出的理赔“五个一”特色举措。 首先，我司开通有24小时理赔值班电话，不间断、无障碍地提供理赔报案受理、理赔咨询服务，这一服务举措极大地提高了理赔响应速度和客户服务满意度，我们称之为“一个号码随时相伴”。 其次根据调研显示，个险客户所申请的各类理赔案件中，65％以上的最终给付金额在500元以下。针对这种情况，我司在服务柜面设立了简易案件专用处理通道，通过这条专用通道，客户在服务柜面申请所需给付保险金在1000元内的案件，只要保险事实清晰、保险责任明确、理赔申请单证齐全，理赔人员可以即时受理，当场给付，所有理赔环节一站式完成。这就是我司的第二个特色理赔举措“一条通道高效便捷”。 而第三个特色“一张卡片一片温馨”指的是建立理赔客户探视与慰问制度；当客户因意外或疾病发生需住院治疗时，我公司理赔人员会前往医院探访，让客户在不幸中感受公司的关爱，同时指导客户如何进行理赔。例如：为客户提供理赔申请表格；指导客户如何填写；提示客户需要准备、保存哪些资料以备理赔使用等。 第四个特色“一个电话尽显关爱”即理赔结案后进行100％电话回访。理赔给付结束后，长城保险会在1个月内与客户联系，了解客户对我公司理赔的感受，倾听客户对我公司的意见，让我们能及时改进，为客户提供更优质的理赔服务。 最后一个特色“一条短信沟通无限” 是我司2007年启动的短信通知平台，可随时反馈理赔进展情况，让客户和业务员在第一时间了解理赔进展情况，给客户提供一个放心、安心地理赔环境，真正实现“透明理赔”。 如果说前两个特色体现的是长城保险理赔的时效，那这后三个特色则是为高效的理赔服务锦上添花，使长城保险的理赔服务不但快，而且人情味十足。 特色案例 ： 2006年11月，武汉北方天鸟佳美电脑绣花机制造有限公司为其员工在我司投保了“长城路路通B款”（卡单式保险） 保单生效的第二天，该公司员工被保险人胡某所乘小轿车驶至武汉市武胜路高架桥北下桥处，避让迎面出租车时，撞上路中护栏，胡某因脑外伤严重身故。得到发生意外的消息，我公司客服人员第一时间上门看望其他伤者，并向胡某所在公司做出理赔说明，上门协助收集理赔申请资料。材料收集齐全后，我司正式受理索赔，在总公司的全力支持下，第二天即做出赔付决定 ，第三天便将理赔款现金5万元送到胡奎家属手中。 对此，被保险人家属非常感激，称赞公司的理赔效率让他们在失去亲人的痛苦中得到了一丝安慰。其所在单位武汉北方天鸟佳美电脑绣花机制造有限公司更是对我司给予了高度评价。其行政助理曹先生表示：“长城保险的服务令我们非常满意，长城保险，值得信赖”。 记者：市场份额和理赔服务，看似风马牛不相及，实则有着千丝万缕的联系，请您举例说明理赔服务在其中所起的作用？ 丁总：对于这个问题，我想有必要稍稍改变一下，提问应该改为谈“销售业绩”和“保险服务”之间的联系更为合适一些，为什么这么说呢，因为市场份额是由公司的性质、资本、成立时间长短等诸多方面因素决定的，理赔服务与其联系不是没有，只不过中间涉及太多其它因素，不太好谈，而且理赔只是现代保险企业服务系统中的一个环节，并不能代表整个保险服务水平，所以我认为在这里应该是谈“销售业绩”和“保险服务”之间的联系更为合适一些。 其实，不论是什么行业，服务无可争议都是现代营销里面不可忽略的重要组成部分，同时也是企业品牌元素里不可或缺的重要组成部分。对于保险企业来说，服务与销售就更是密不可分，这其中最主要的原因就是保险作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。因此，优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的，能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低质的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。 长城保险成立伊始，提出公司的愿景是“打造服务最好的保险品牌”。 在我们看来，客户购买的不仅是一份保单，更是一种保障和服务的结合体，因此，保险服务的质量直接决定了保险产品的价值。 2006年1月10日，长城保险总经理朱仲群在湖北分公司的开业典礼上说，长城保险是进入湖北市场的第10家寿险公司，但是不需要“到别人碗里抢饭吃”。眼下民众保险意识提高了，但一些公司服务跟不上，长城保险正是聚焦消费者需求，以服务制胜。 我们认为不是说面对客户时讲礼貌、会微笑就是好的服务，真正好的服务是要让客户觉得方便、快捷。因此长城保险更注重在服务的细节上下真功夫，比如简化投保书的设计和投保手续，方便客户理解和填写；对正式保单条款进行通俗化，使客户更明晰地了解其投保的权、责、利；缩短承保和理赔的时间，以节约客户等待时间等。同时还创办了纯公益性的"长城人文论坛"，邀请社会名家就热点问题进行专题演讲，真心真意为客户服务、回报客户。 做好服务，让优质服务成为长城保险的核心竞争力，对此我们充满信心。 记者：目前，晨报正在开展“湖北诚信理赔保险公司展评”活动，对此，您有何意见和建议？另外，关于如何更好地开展理赔工作，请您针对湖北省寿险行业的现状和特点，提出您的观点和愿望。 丁总：这是一次非常有意义的尝试。现在公众对保险本身的理解有一些偏差，对保险从业人员的工作性质和工作方式存在一定的误解。晨报利用自身资源优势，给企业和公众提供一个互动沟通交流的平台，有助于公众对保险行业、保险公司的全面了解，同样也有利于企业倾听消费者的声音。湖北的强大离不开经济的强大，经济的强大源自有一大批强大的企业。媒体、协会 、政府对保险行业的扶植，必将推动行业健康快速发展，为繁荣湖北经济做出应有的贡献。" 关于如何更好地开展理赔工作，我想专业从事保险理赔工作的人员比我更有发言权，在此我只能发表一些个人的观点和看法。当前湖北保险业正在从粗放经营型向规范经营型转变，省保监局下大力气狠抓了保险业诚信问题并且建立健全了多项保险监管制度，使得湖北省保险业的经营环境越来越规范有序，从而使得保险理赔的投诉率也越来越低，老百姓对保险理赔难的观点也有了一定的改变，这是湖北保险业的一项突出成绩。不过要想真正取得老百姓的信任，在湖北重树保险业高尚的形象，包括我们在内的保险界的各兄弟企业还需在服务方面多下点功夫，现仅仅就理赔一项，提出以下建议供大家参考： 1、希望保险行业协会医管会和医院加大合作的力度和深度，为理赔调查的确定提供便利，从而提升理赔效率。 2、希望保险监管部门和行业协会建立寿险公司理赔人员横向沟通和交流的平台，资源共享。 3、希望由行业协会统一组织通过各种渠道来宣传保险公司的理赔流程，以便被保险人在理赔申请时准备好相关的理赔材料，以免影响理赔的时效。 4、希望各公司以诚信为本规范销售行为，让每份保单合规合法，从而避免理赔中的纠纷，加快理赔的速度。 记者金雯 杨莉 通讯员孟苹