服务战略修复保险“软肋”

新闻来源：长城人寿    日期：2007-11-22 保险业以费率竞争、手续费竞争为形式的价格竞争仅仅停留在“表层竞争力”的层面上，专家指出，“服务”作为保险业普遍存在的软肋，毫无疑问是保险公司培育核心竞争力的重要方向。 长城保险认为，将服务放在企业战略发展的高度，树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新，是打造核心竞争力的不二法门。 创新理念 服务不仅是一种行为，已被保险公司视为一种战略理念。长城保险的观点是，服务要面向所有客户，而且服务不只是客户服务部门的工作。 与传统观点不同，长城保险一开业就刷新了客户定位的理念，将消费者、中介机构、代理商、公司员工等都纳入客户服务的对象体系，尽可能为各种类型的客户提供全方位的满意服务。 此外，在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业所有部门、所有员工中树立牢固的全员服务之理念势在必行。为此，长城保险要求所有部门所有人员都要以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，并把这种理念落实在具体的工作过程中，把客户服务行为转化成一种本能行动。在此基础上，通过企业各部门和全体员工的共同努力，力争把服务锻造成市场竞争中独具魅力的企业文化。 基础先行 基础服务项目的全面化已成为企业竞争发展的必然趋势，问题的关键是如何能够做到在本行业内先行一步。 长城保险短时间内建立了完善的客户服务平台，提供全面的基础服务，包括开业之初就开通全国统一的客户服务电话，建立“客户接触中心”，实施主动的“客户关爱工程”，首创“总经理热线”等，为客户提供主动、全过程的基础服务。 作为多元化的服务平台，“客户接触中心”既能满足多元化的客户需求，又能在细分客户的基础上，可根据客户类别及特点，适时为客户提供差异化的主动服务，这就是“客户关爱工程”。“客户关爱工程”的具体做法是，通过电话回访、短信、信函、上门亲访等方式开展主动服务，让客户和业务员及时了解保单情况、业务办理进度，同时也可以了解客户和业务员对服务的满意度。 另外，长城保险在寿险业内首开先河，开辟了总经理热线。“总经理热线”不仅使客户感受到长城保险提高服务品质的诚意，而且使公司高层从客户反馈的服务感受上，了解到市场的脉动及需求。 VIP再升级 近年来，保险业也陆续推出了“VIP服务”。 近日，长城保险又推出寿险业内首创的积分式VIP客户服务。在行业内普遍重视客户分级管理的同时，积分式VIP客户服务更加关注客户的有形需求及不同客户的具体需求，是升级的“VIP服务”。 积分式VIP客户服务的最大亮点，是与专业健康咨询机构合作推出的健康套餐。VIP客户可根据自身需求和积分情况，从四款健康套餐中自主选择适合的健康套餐。 健康套餐将寿险业客户服务从事后风险补偿向事前风险控制转变，比起以往类似电话问候的服务也更实用，如套餐中的专家预约挂号服务以及提供健康改善指导原则的服务等。 此外，长城保险还为VIP客户提供全面优先服务。客户无论通过柜面、电话、网络等任何渠道提出服务申请，都会以最优的排序得到最快的响应。 （邵 丹）