长城保险以诚信谋发展

新闻来源：长城人寿    日期：2008-03-14 在冰雪灾害的理赔中，迅速启动I级紧急预案，并在4个小时之内理赔结案，为客户送去温暖；分公司在当地保监局2007年的信访工作通报中，以零投诉而备受瞩目；一个月接到客户致谢锦旗超过十面；被中国企业联合会评为“中国服务业企业500强”…… 一家成立时间并不太长的新兴寿险公司，何以能在浮躁的市场竞争中，踏踏实实地做好自己的服务工作，并得到社会和客户的广泛认可？长城保险给出了答案：从人性和爱心的角度看待保险事业，坚持诚信经营，坚持待客户以诚，对社会以信。 待客户以诚 对社会以信 从发展战略的高度明确诚信建设的意义，并概括出“待客户以诚、对社会以信”的诚信观。长城保险认为，待客户以诚，就是以客户的利益为中心，真诚地把客户作为自己的朋友去理解去服务；对社会以信，则是对社会坚持承担应有的企业责任。 把诚信观融入公司经营管理的方方面面，以诚信建设指导经营思想，杜绝急功近利的思想。长城保险经营理念的第一条就是“诚信”。公司创下的行业第一中，有3个“第一”与诚信建设有关??开业以来连续聘请国际著名会计公司毕马威（KPMG）进行审计；2007年，聘请国际知名管理咨询公司达信（Marsh）启动风险管理项目；在新开业寿险企业中第一家设立法律合规部，负责对公司内外经营环境、制度执行的法律评估和合规预警等工作。 建立严格的制度，鼓励诚信，严厉惩戒失信，确保诚信建设落到实处。在队伍建设方面，长城保险采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的人员。对营销队伍，要求“百分之百持证，百分之百出勤”，而建设营销“三高团队”标准的第一高就是“高诚信度”。此外，闻名业内外的回访系统也是长城保险进行诚信建设的一项制度保障。 长城保险总经理朱仲群介绍，对每一张保单每一位客户进行回访，主要目的是确保客户对产品和服务有全面的认识，同时邀请客户一起来监督公司，避免任何对客户的失信做法。其实，回访服务不但保证了客户的知情权，也加深了客户对长城保险诚信服务的了解，在维护消费者权益的同时让长城保险收获了更多消费者的信任。 加强诚信品牌建设 理赔难是保险业遭人诟病最多的问题，也是直接影响到保险业诚信形象的问题。提高理赔效率，成为保险业塑造诚信品牌形象的主要手段。在长城保险，平均理赔时效为1.59天，优于行业平均水平。 长城保险的高效理赔一方面得益于“打造服务最好的保险品牌”的企业愿景与定位，另一方面得益于求真务实的理赔“五个一工程”。 比如，长城保险在各个分公司都开通了24小时理赔值班电话，能够在第一时间对理赔事宜做出快速而准确的反应。这就是理赔“五个一工程”中的“一个号码随时相伴”，这一服务举措极大地提高了理赔响应速度，提高了客户服务满意度。 调研显示，个险客户所申请的各类理赔案件中，大部分最终给付金额在1000元以下。根据这种情况，长城保险在各分公司的服务柜面设立了简易案件专用处理通道，这就是理赔“五个一工程”中的另一项特色理赔举措??“一条通道高效便捷”。通过这条专用通道，客户在分公司客户服务柜面申请所需给付保险金在1000元内的案件，只要符合条件，分公司可以即时受理，当场给付。简易案件专用处理通道在提高理赔案件处理时效及提高客户服务满意度方面表现卓著。 长城保险还有一些开业内先河的服务举措。2006年9月，长城保险在保险业界首次开通 “总经理热线”，客户能够直接与公司高层领导交流。此项服务举措拉近了客户与保险公司的距离，被誉为是多年来保险业执着追求卓越服务理念的升华。 2006年，长城保险在业内首创纯公益性的“长城人文论坛”，通过邀请知名专家、学者进行主题演讲并和听众互动，传播人文精神和爱心文化。迄今为止，“长城人文论坛”已经在北京举办5期，还走出北京，在河南、山东、四川等地传播人文关怀，已经成为体现长城保险服务理念的一个品牌活动。 2007年底，长城保险在业内首推“VIP积分服务”。这是一项充分体现差异化的特色增值服务，与以往内容重复的寿险VIP客户服务相比，积分式VIP服务的最大亮点是，客户可根据自身需求和积分情况选择适合的健康套餐。 值得一提的还有长城保险的回访服务。回访服务是以电话、短信等方式，持续地、及时地与客户沟通，贯穿了新契约、续期、保全、理赔等客户服务的全过程，内容涵盖客户权益维护、各项业务提醒、服务品质追踪、各种温馨问候等方方面面。回访服务在代理人和客户中产生了强烈的反响，标志着保险业客户服务由被动型向主动型的进一步转变。（邵丹）