以诚待客，感恩对世，锻造寿险诚信品牌——本报专访长城保险青岛分公司总经理武维根

新闻来源：长城人寿    日期：2008-04-29 2005年年底，一家新兴保险公司即将进驻青岛，市委、市政府和市保监局领导给予了极大关注；2006年5月，这家保险公司开业并向2000名为“好运北京”2006青岛国际帆船赛服务的志愿者赠送了高达2亿元的保险；2007年12月，还是这家保险公司，在青岛市团委的支持下发起了“让爱更精彩??为贫困儿童送知识”的活动，向平度市律师希望小学进行爱心捐赠。同样还是这家保险公司，开业两年连续荣膺“岛城消费者最信赖的保险品牌”……这就是长城保险青岛分公司，发展速度令人瞩目，发展的风格也颇具特色。 　　截至2007年年底，长城保险青岛分公司已在岛城拥有市南、李沧、莱西三家营销服务部，全年保费收入达7000多万元，市场占有率在同期开业的保险公司位列前茅。 　　日前，记者采访了长城保险青岛分公司总经理武维根。武维根在接受采访时表示，公司之所以取得如此傲人的业绩，同公司始终坚持“诚信、服务、专业、创新”的经营理念密不可分。 　　诚信建设与公司共同成长 　　记者：长城保险自成立之日起，就把诚信建设作为公司发展的第一要务，提出了“待客户以诚，对社会以信”的诚信观，并将其融入公司经营管理之中，请您具体介绍一下这方面的情况。 　　武维根：人无信不立、业无信不兴、国无信不强。由于保险产品本身的特殊性，消费者购买的就是对保险公司的信任。公司从维护最广大人民群众根本利益和确保保险业长远健康发展的角度，必须重视和加强保险诚信建设。 　　对此，我们首先提出了“待客户以诚、对社会以信”的诚信观。待客户以诚，就是以客户的利益为中心，真诚地把客户作为自己的朋友去理解去服务；对社会以信，则是对社会坚持承担应有的企业责任。 　　第二，我们把诚信观融入公司经营管理的方方面面，以诚信建设贯穿经营工作，杜绝急功近利的思想。公司创下的数个行业“第一”中，有三个与诚信建设有关??成立以来连续聘请国际著名会计公司毕马威（KPMG）进行审计；2007年，聘请国际知名管理咨询公司达信（Marsh）启动风险管理项目；在新开业寿险企业中第一家设立法律合规部，负责对公司内外经营环境、制度执行的法律评估和合规预警等工作。 　　第三，建立严格的制度，鼓励诚信，严厉惩戒失信，确保诚信建设落到实处。比如，在队伍建设方面，长城保险采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的人员。对营销队伍，打造“三高团队”，而“三高团队”标准的第一高就是“高诚信度”。此外，回访系统也是长城保险进行诚信建设的一项制度保证，回访服务不但保证了客户的知情权，也加深了客户对长城保险诚信服务的了解，在维护消费者的权益的同时让长城保险收获了更多消费者的信任。 　　创新服务打造品牌特色 　　记者：2008年伊始，长城保险青岛分公司就先后荣获“影响青岛2007?读者最喜爱的保险品牌”、“岛城市民最信赖的保险公司”等多项殊荣，这样的成绩在岛城众多保险公司中也是首屈一指的。作为一家年轻的保险公司，长城保险是如何在短短的两年时间里树立起良好的品牌形象的？ 　　武维根：首先，我们从客户最关心的“理赔难”问题入手，提高理赔效率，推出理赔的“五个一工程”。比如，长城保险在各个分公司都开通了24小时理赔值班电话，能够在第一时间对理赔事宜做出快速而准确的反应。这就是理赔“五个一工程”中的“一个号码随时相伴”，这一服务举措极大地提高了理赔响应速度，提高了客户服务满意度。目前平均理赔时效为1.59天，优于行业平均水平。调研显示，个险客户所申请的各类理赔案件中，大部分的最终给付金额在1000元以下。根据这种情况，长城保险在各分公司的服务柜面设立了简易案件专用处理通道，这就是理赔“五个一工程”中的另一项特色理赔举措??“一条通道高效便捷”。通过这条专用通道，客户在分公司客户服务柜面申请所需给付保险金在1000元内的案件，只要符合条件，分公司可以即时受理，当场给付。简易案件专用处理通道在提高理赔案件处理时效及提高客户服务满意度方面表现卓著。 　　记者：长城保险一直坚持“以保障为核心”的产品设计理念，开发了以“母婴保险”为代表的一系列保障型产品，据说最近还在业内首次推出了全能健康险，产品都很有特色。同时业内首屈一指的“总经理热线”和完善的客户回访制度，社会各界的反响也非常不错。在市场竞争日趋激烈的环境下，长城保险是怎样以产品和服务来打造品牌特色的？ 　　武维根：我们把产品和服务视为公司的生命线，从保险的核心出发，建立了以保障为特色的产品体系，包括为孕妇开发的母婴险、为老年人开发的保险产品，专门为“钢琴天才”郎朗开发的手指保险，以及经过两年研发、首次推出的全能健康险“喜康人生”，都是我们在“提供最适合”的道路上的努力成果。另外，2006年9月，长城保险在保险业界首次开通“总经理热线”，客户能够直接与公司高层领导交流。此项服务举措拉近了客户与保险公司的距离，被誉为是多年来保险业执着追求卓越服务理念的升华。还有，回访服务也是长城保险高度重视的一个服务环节，这种以电话、短信持续及时地与客户沟通的服务，贯穿了新契约、续期、保全、理赔等客户服务的全过程。公司的回访内容涵盖了客户权益维护、各项业务提醒、服务品质追踪、各种温馨问候等方方面面，在代理人和客户中产生了强烈的反响，标志着保险业客户服务由被动型向主动型的进一步转变。2007年底，我们还在业内首次推出“VIP积分服务”。 　　“爱心”公益积极回馈社会 　　记者：《中国金融家》杂志曾这样评价长城保险：“无论是内塑企业精神，还是外塑企业形象，长城保险的‘爱心’理念一直追随左右，‘爱心’文化也成了长城保险的一张‘名片’。”请您谈谈公司在传播“爱心”的过程中都做了哪些努力？ 　　武维根：2006年，长城保险在业内首创纯公益性的“长城人文论坛”，通过邀请知名专家、学者进行主题演讲并和听众互动，传播人文精神和爱心文化。迄今为止，“长城人文论坛”已经在北京举办五期，还走出北京，在河南、山东、四川等地传播人文关怀。另外，长城保险还推出了总保额近35亿元的“关爱劳模工程”、环保大行动、捐赠《中国少年报》、“让爱更精彩”为贫困学生捐书等活动，各式各样的公益活动彰显了长城保险回馈社会的赤诚之心。 　　记者：长城保险青岛分公司开业两年以来，受到社会的广泛关注，很多岛城市民也感受到了长城保险的爱心。请您谈谈青岛分公司在这方面的具体举措。 　　武维根：长城保险青岛分公司也积极响应总公司的“爱心”政策，在开业之际就启动了“好运北京、扬帆青岛”的主题公益活动，通过奥帆委，向2000名为“好运北京”2006青岛国际帆船赛服务的志愿者赠送了价值高达2亿元的保险金额。2006年7月至9月期间，分公司联合浮山后社区举办“‘长城保险杯’文化体育节”活动，极大支持了社区文艺体育活动的开展，同时也将保险理念传达到岛城的千家万户。2007年12月23日，长城保险青岛分公司在青岛市团委的支持下，发起了“让爱更精彩??为贫困儿童送知识”的活动，向平度市律师希望小学进行了爱心捐赠。今年，“长城人文论坛”还将来到青岛，届时，我们将为岛城的市民奉献精彩的讲座和互动活动。众多的公益活动，让长城保险青岛分公司在全社会范围内获得了广泛赞誉。 　　我们深知诚信品牌的建立非一朝一夕之事，只有始终如一地端正思想，绷紧神经，只有持之以恒地待客户以诚，对社会以信，才能树立起百姓心中的长城保险诚信品牌，长城保险的健康持续发展才能成为可能。 　　本报记者 崔峥 实习记者 石晓静