访长城保险总经理董利平：方向正确不怕路远
新闻来源：长城人寿 日期：2011-10-19
“这个大楼是我建的。”曾经在某金融集团工作过的董利平，颇有成就感地表示。每当走过自己曾经参与开发建设的高楼大厦，董利平心中充满了成就感。
在证券公司工作时，不管市场好坏，总有投资者做交易，每天都有收入，是坐商的感觉。到了保险公司可就不一样了，感觉做保险就像希腊神话里的“西西弗斯”，每天推着大石头上山，晚上又得放下山去；第二天睁眼又要从零开始，继续推着石头上山。这是长城保险总经理董利平上任两年零1个月的最深感触。
服务就是落实细节
“打造服务最好的保险品牌”是长城保险在成立之初就提出的愿景。6年来，长城保险始终坚定地朝着这一战略目标努力。
服务是什么？董利平的解释很简单：“服务没有惊天动地的事，就是怎么方便客户怎么办。服务就是由一个个小的细节：一封信、一张笑脸、一个态度、一起理赔等很多小事组成，服务的核心是落实。”
他举了一个很有特色的例子。有一位体检不合格的客户被拒保后，收到了来自长城保险的拒保慰问函。慰问函不仅向客户详细说明拒保原因，还给这个客户提供了治疗方案和改进建议，其中包括治疗医院的线索、饮食起居、锻炼身体应该注意的方方面面，让这位被拒保动客户感受到保险公司对他的深切关怀。
董利平认为，目前我国保险市场上各家公司无论是比拼产品还是价格，几乎都没有突出的优势，而服务恰恰是国内保险行业的短板，可以说，服务就是保险企业的生命线，如果保险业服务的特性不发挥出来，就会越做越难。
总结长城保险6年来的发展轨迹，将服务放在企业战略发展的高度，树立以客户为中心的服务观念，注重服务创新，通过标准化的基础服务，差异化的增值服务，逐渐在发展中形成比较优势，打造出核心竞争优势，开拓出属于长城保险的市场空间。“可以说，我们所有工作都围绕‘服务’这一中心，从无到有，全面搭建起了服务平台，重‘服务’的形象在业界、在客户中已经建立起来了。能做到这一点很不容易，这需要有一个坚定的信念，要善于坚守。”董利平说。
让服务成为生活方式
在长城保险，被服务的客户不仅仅是被保险人，还包括营销员、内勤、合作伙伴等各个层面，都是服务对象。
据了解，长城保险为了把“服务”的观念渗透到工作中的每个环节，提倡全员服务意识，使每位员工都铭记“让服务成为生活方式”。因为服务不仅仅是客户服务部的事情，也不仅仅是营销员的事情，而是全体员工共同的目标，是长城保险人每天工作都要牢记的方向。
比如，在做好基础服务的同时，提高服务的附加值。从2006年开通的“总经理热线”，即每周三上午都会有一位总经理室成员到电话中心接听热线电话。“总经理热线”不仅使客户感受到长城保险提高服务品质的诚意，而且公司高层也从客户的反馈中了解到了市场的需求，公司与客户之间形成了良好的互动交流。
更快就意味着更好。每当国内有重大灾害发生，长城保险的应急理赔机制便及时启动，不仅仅是相关行政管理人员，而且所在省区的几千名代理人都会第一时间收到应急启动短信，马上去咨询、查找长城保险客户有无在重大灾害中发生保险事故，第一时间发现，第一时间赔付。
2010年，长城保险正式启动了营销员服务中心的建设，为广大代理人提供展业支持与人文关怀，第一时间解决他们的问题。目前，长城保险已经开通了营销员专属服务通道 ，设立了营销员电话服务专线和营销员服务专用邮箱。这是长城保险营销员服务中心建设的重要内容，也是为营销员服务的基础平台。
这样做还需要有很多的投入？对此，董利平认为，服务本身是需要成本的，只重视前期保费获取时的投入，后期的服务投入不够，是目前业内经营的误区。代理人、客户端稳定都会受到影响。代理人、客户都是保险企业的根基，他们的满意度高，根基就稳固。
产品创新合规管理也需打服务牌
“保障+服务”是长城保险的经营策略，在产品设计上长城保险遵循的是“总体追随、局部创新”的策略。董利平解释：“总体追随并不是盲目尾随，我们追随的是整个行业的发展大趋势。而局部创新，则是我们一直所强调的。”
据了解，长城保险几年来在产品设计上，一直遵循“保险的核心是保障”的思路，强调和重视保险的保障功能，重视客户的需求，并以此为导向开发产品，优化产品组合，完善产品线，有针对性地满足客户需求，开发了一批拳头产品。为了进一步优化产品开发的决策过程，提高产品开发的市场反应能力，形成与销售渠道、市场一线人员良好的互动。该公司今年上半年又成立了产品开发与创新管理委员会，由总经理亲自挂帅，其目的就在于为各业务渠道开发具有强大市场竞争力的创新产品。
做保险不是“春耕秋种”的工作，而是一年耕、二年种、三年摘，第四年才知道果实的质量。规规矩矩地做，品质才会有保证。这是董利平对品质、合规的理解。
长城保险对业务品质、合规的要求高度重视，在合规管理、风险管控方面也强调服务意识。“在分公司设置费用稽核岗，独立于财务部，每月定期核查发票，虽然很繁琐，这样做成本也很高，但对公司未来提供了品质服务，在相当大的程度上保证了业务的真实性。长城的合规专员体系，对销售动作合规和公司保费合规严防死守。没有一项不合规的业务对公司是有价值的，仅仅为了点绩效奖金、完成任务，去发展不合规业务，对公司发展以及从业者个人一点好处也没有。”
有着地产开发、证券投资等从业经历的董利平认为，保险业是个高尚的行业，市场化程度最高，他不同意所谓保险从业人员素质低的说法。另外，目前无论从保险密度还是保险深度等方面来看，保险的黄金时期刚刚来到。因此，他希望全社会能一起努力，共同营造一个诚信的大环境，让保险行业能够持续发展，使保险公司扎扎实实为全社会提供最好的保险服务。
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