以生命的名义----客服热线架起灾区同胞新的希望

新闻来源：长城人寿    日期：2008-06-05 “我的孩子需要奶粉，他只有九个月，一直腹泻，帮帮我吧！”这是一条令人揪心的短信，这条短信是5月13日长城保险一位灾区受困的客户发到了公司客户服务部电话中心用来提供咨询、受理理赔报案的手机上。 地震发生后，公司客户服务部的电话中心接到了近十条这样的讯息，一条普通的客服热线成了危难时期的生命热线，很多动人的故事在这条热线的两头上演。依靠这条热线，温情得到传递、生命得到救助。 紧急发送数万条短信 5月12日，令中国悲恸的一天，地震突然袭击四川。一时间，通讯中断，人心恐慌。公司立即想到了身在灾区的同胞，此时，四川分公司的员工还在陆续联系中，客户的情况更是不得而知。 为了寻找客户，方便客户和公司联系，长城保险客户服务部电话中心立即行动，陆续向四川灾区的客户发送了数万条慰问短信。短信一边慰问客户，一边告诉客户，长城保险就在他们身边，需要什么帮助，就和长城保险联系。 但愿客户安全无事，但愿客户能看到这些短信！时刻准备着，为客户提供一切帮助。为此，公司电话中心紧急调用人员，并制订了详细的值班计划，确保24小时随时都能够接收客户的讯息。 客服热线成求助热线 地震唤醒了人们的风险和保险保障意识。从5月13日凌晨开始，电话中心的客户访问量骤然增多。电话和短信有来自四川的，还有很多来自全国其他地区的，不同的是，内容除了咨询业务、理赔报案，还有求助信息。 触目惊心的求助信息立刻让大家紧张起来：一位受困的母亲希望能帮助购买奶粉给自己9个月大的孩子，因为孩子现在吃别的东西一直腹泻；成都卿女士求助，其家人乘坐的旅游车被困在茂县至黑水的路上，一行37人缺水缺食物；理县一女性客户来电求助帮忙寻找其家人，其女儿以及丈夫均在汶川，而客户本人并未购买公司产品；都江堰张女士求助需要帐篷饮用水等救援物资；巴中叶先生来电反映，他本人在四川巴中区九镇乡街道，当地将近八九百人由于危房不能入住，现在田野上露宿，希望得到帮助；都江堰邓女士表示现在急需帐篷等抗灾物资，希望得到帮助。 架起生命新的希望 来自灾区的求助信息突然使长城保险客户服务部电话中心的工作具有了特别重要的意义。这是事关生命的信息，不管这些信息是否来自于客户，我们都不能忽视。 此次此刻，身在工作岗位上的客服人员，不能远赴灾区，一起参加抗震救灾，但却可以坚守在这个岗位上，把这些求助信息转达到位。以这样的行动帮助灾区人民，也是在当志愿者，也是在抗震救灾。抱着这个念头，客服人员立即有了更加强烈的责任感。 刻不容缓，客服人员一边与客户联系，安抚客户情绪，一边紧张有序想办法帮同胞解决困难。 帐篷、奶粉可以从北京总公司派人送到四川分公司，但是那些“寻人”以及需要大批救援的求助信息怎么办呢？必须赶紧联系相关救援机构，反映这些同胞的求助信息。 打往四川的电话信号不稳定，时断时续。大家万分焦急，信息如果不能及时传递到相关部门那里，就有可能造成更大的人员伤亡和财产损失。怎么办，想想办法，再试试其他电话！终于，通过多种途径，与相关救援机构的联系通道终于建立起来了，一条条求助信息终于传递到了，希望的桥梁终于架起来了。 这就是心的呼唤！这就是爱的奉献！地震发生已经二十多天了，虽然现在还不能准确得知是否每一位需要帮助的同胞都得到了帮助，但长城保险会一直在关注着他们，祝愿所有受灾同胞早日度过难关。 当客户收到公司送去的奶粉时，感动得泪流满面