保险业全力以赴为灾区提供高效优质服务

新闻来源：长城人寿    日期：2008-06-19 整个保险业在汶川大地震后的第一时间就投入到抗震救灾的行动中。据保监会最新数据显示，截至6月11日，保险业共接到地震相关保险报案24.9万件，初步核实，被保险人死亡1.63万人，伤残2479人，被保险房屋倒塌14.8万间，已付赔款3.03亿元，比6月10日增加762.2万元。其中，人身保险已赔付1.69亿元，财产保险已赔付1.33亿元。 面对理赔高峰，保险业正在做好多方面的准备。 监管层面周密部署 由于四川汶川大地震是新中国成立以来破坏性最强的一次地震，也是我国保险业经历的最严重的自然灾害，汶川地震理赔在查勘难度、技术复杂和工作量上都远远超过了以往所有灾害理赔，保险业面临着众多的新情况和新问题。比如地震造成保险机构数据被毁、资料难以核实、投保对象被分散等等。这些都使查勘定损任务艰巨、压力增大。特别是此次保险业自身也遭受了不小损失，截至6月9日，保监会发布的公开数据显示，保险业预计直接经济损失3.69亿元。 面对全新的风险情形，为保证灾区保险服务快速、高效，中国保监会在汶川地震后立即向全行业发出了“关于做好抗震救灾工作的紧急通知”，同时启动了保险业重大突发事件应急预案I级响应程序，成立了以保监会主席吴定富为组长的抗震救灾指挥中心，全面部署保险业抗震救灾工作。5月25日，保监会出台了《关于进一步做好地震灾区保险服务工作的通知》，对确保灾区保险服务提出了9大要求。5月26日，中国保险行业协会在中国保监会指导下，又发布了灾区理赔服务8大指引。接着吴定富在四川召开抗震救灾现场办公会，要求全行业把抗震救灾作为各项工作的重中之重，高度重视灾后理赔工作，加快理赔速度，提高理赔质量。充分发挥保险的功能和作用，为灾区重建和恢复生产生活做出贡献。 6月5日，由中国保监会有关部门和四川等地震灾区保监局负责人、中国保险行业协会负责人以及12家主要保险公司负责人组成的“保险业地震灾害保险理赔工作小组”在成都召开首次会议，明确提出，保险业要坚持特事特办，充分保护被保险人合法权益，特别是重视保护困难群体的利益。理赔工作要突出重点，财产保险业务方面的重点是车险、农房险、农业保险，人身保险业务方面要高度重视学平险的理赔。中国人保和中国人寿作为灾区业务量最大的公司，应该加快理赔，做好表率，其他各家公司也要根据自身业务情况突出理赔重点，并提出各保险公司应开通理赔投诉电话，妥善处理信访投诉问题，掌握理赔热点和难点。 在监管层周密部署下，地震灾区的理赔查勘也开始一步步向纵深推进。 快速理赔畅行无阻 “需要帮助，请随时拨打95589联系，我们的心与灾区人民在一起……”这条饱含深情的短信，在地震发生后第一时间就出现在太平人寿灾区数十万客户的手机上；道路坍塌、余震频频，太平人寿四川分公司的理赔员们在滂沱大雨中带着救灾物资赶往灾区，3天不停歇地搜寻，一个帐篷接一个帐篷地找，一个安置点一个安置点地问。饿了就坐在路边啃几口馒头充饥，困了就睡在车里。最后终于找到了自己大部分的客户，并送上了他们最需要的水和食物。 这个镜头并不是太平人寿所特有的，在灾区，所有的保险公司理赔人员都在以这样特殊的方式联系自己的客户。像中国人保、中国人寿、中国平安、太平洋保险、新华保险、长城保险等都通过回访、短信、报纸广告、现场理赔服务站等多种方式寻找和联系客户。比如中国人寿目前的两万多件报案中，80％是公司主动核查才与客户联系上的。中国人保集团下属的3家分公司则发出了100多万条寻找客户的短信。人保集团还实行3家子公司???人保财险、人保寿险、人保健康险公司的联动，以便更有效地开展救助和接受报案。 除了主动寻找客户外，保险公司更在开通绿色理赔通道上为灾区重建提供最快的理赔。中国平安产险、寿险和养老险公司均开设地震无保单理赔服务。其他保险公司也纷纷放宽理赔标准，包括报案时间、预付赔款额度等。中国人保规定，此次地震报案不限时间，而按常规，出险报案应该是在48小时之内。预付赔款不能超过保额50％的规定也在此次事件中“失效”。中国人保规定，只要确认保险责任成立，即可全额预付赔款。他们对涉及人身伤害、居民住房等关系群众生产生活的赔案，全部特事特办，简化理赔程序和环节，尽快将赔款送到受灾客户的手中，帮助其恢复生产。 快速的理赔，使理赔资金在灾后的第一时间就开始陆续发挥作用。早在5月15日，中国人保首笔保险赔款11700元就送到四川大邑县农房倒塌的村民手中；5月19日，又向中铁十三局第三工程有限公司赔付了360万元；同日，中国平安产险赔付四川德阳某建筑工地地震遇难客户150万元；5月24日，平安赔付在此次地震中受灾严重的东方汽轮机公司1000万元。而其他保险公司，中国人寿、太平洋保险、新华保险公司等也在纷纷快速兑现对客户的承诺。 从目前情况看，赔付最多的两家保险公司，中国人寿和中国人保，其理赔数量还在不断上升。截至6月4日12时，中国人保集团各子公司共接到与地震灾害相关的各类报案196340件，其中被保险人死亡2062人，伤残1102人，健康医疗512人，倒塌房屋85658间，已付赔款9634万元。而截至6月11日，中国人寿共收到因地震导致的理赔报案13181件，预估赔款累计为2.3亿元。 聚集力量迎接高峰 大地震的灾后理赔，对于中国保险业无疑是一次全新的考验。为平稳进入越来越巨大的理赔浪潮，各家保险公司开始进一步调集人力财力做好更充分的准备。 地震发生之初，不少保险公司就已经调拨专项资金，以保证保险赔付的顺利进行。人保财险向四川分公司紧急调拨1亿元资金；中国人寿预拨1.2亿元理赔资金后，又再紧急追加了200万元；平安保险向受地震影响的16家分公司各回调500万?1000万元快速理赔和预付赔款准备金；大地保险紧急下拨首批2000万元理赔专款；阳光产险设立了2000万元理赔预付金；泰康人寿则调集1000万元资金准备赔付。 而不少保险公司则开始在组织结构上加强对现有灾区的理赔力量。太平洋保险目前从全国分支机构抽调精干人员组成20支理赔小分队，正在陆续进入灾区；中国人保动员全系统的力量，组成外围支援梯队，并抽调相关险种理赔专业骨干，组成地震理赔预备队，通过统一组织专题培训，为实战做好准备；中国人寿除在重点灾区原有网点基础上增设了69个理赔服务点外，6月6日又启动了中国人寿“5?12地震理赔特别行动”，从全系统30个省份调集的300余名理赔专业精英，他们将严格按照客户回访、调查核实、赔案处理和保险金给付4个实施步骤开展工作，力争在灾后重建的2到3个月，完成绝大部分地震理赔服务工作，6月5日又向社会公布了5?12理赔计划，拟于8月31日前完成大部分理赔工作，将理赔结果交与社会监督，可见其决心和信心。 开启快速的绿色通道、构建严密的组织结构，形成高效运转的理赔服务体系，这是中国保险业以实力在回答大灾的挑战，以实际行动来帮助灾区人民重建家园。