辉煌30年•保险业----长城保险：服务铸就品牌

服务是保险企业、保险行业永恒的建设主题，由保险的特殊性质所决定，不以时间和空间为转移。随着保险业的快速发展以及客户要求的不断提高，“服务”愈发凸现出特殊的重要性。 改革开放以来，保险业逐步实现从产品中心向客户中心的转变，越来越重视通过以优质的服务来占有市场，以服务铸品牌。当前，服务的完善和建设已经被提升到文化建设的高度，一种以客户为中心，以市场为导向的从内到外的全员服务文化正在形成。 保险机构是行业的微观主体，在行业文化的形成过程中发挥着决定性的作用。保险机构的服务文化建设需结合自身特点，将行业文化的实质融入企业文化的建设中，才能建设出既有特色同时又符合行业发展规律的服务文化，并推动整个行业服务品格、服务理念以及服务行为规范的形成。 以长城保险为例，一开业就提出“打造服务最好的保险品牌”的愿景，倡导贯彻“让服务成为我们的生活方式”的服务宗旨，秉承“亲和、便捷、恒久、领先”的服务理念，搭建了多元化、全方位的服务体系，培育起以“服务”为核心的企业文化。这种文化与中国保监会提倡的“服务社会、造福人民”，“积极向上、艰苦奋斗”，“诚信规范、合规经营”以及“和谐发展、合作共赢”的保险行业文化理念前后呼应，相得益彰，成为长城保险稳健快速发展的重要基础。 优秀的服务文化无疑将结出丰硕的物质成果。成立近三年来，长城保险的服务优势得到广泛认可和传颂，2007、2008连续两年跻身中国企业联合会评选的“中国服务业企业500强”，先后荣获“中国寿险行业最具发展潜力品牌”等十余项由权威机构颁发的荣誉。 一、站高看远，构建服务文化要树立宏大思维 服务文化建设必须提升到公司的战略高度才能与其重要地位相匹配。长城保险董事长王功伟在公司成立两周年之际总结公司走过的道路是：先站稳，再站高看远。在服务文化建设方面，长城保险也一直坚持“站高看远”的方法，从大处着眼，从小处着手。 第一，着眼行业，志在千里，为行业文化建设贡献力量。企业文化好比树木，行业文化好比森林，只有着眼于行业，才能更好地发展企业。长城保险在确立“打造服务最好的保险品牌”这一公司愿景的过程中，始终着眼于保险行业的本质属性。保险行业本质上属于服务行业，公司的服务理念、服务手段、服务设施、服务态度、服务质量等指标的先进与否，将决定公司在行业中的地位和未来发展潜力，而服务恰恰是国内保险行业的一块“短板”。基于此，经过慎重研究，我们把“打造服务最好的保险品牌”确定为公司愿景，提倡“让服务成为我们的生活方式”的新型理念。我们的方向是正确的，是适应时代需要的。我们欣喜地看到，吴定富主席在今年全保会上的讲话中，将“服务社会”提高到建设行业文化的首要位置，这说明服务对保险行业来说是至关重要的。 第二，立足保险，放眼中国，建设与时代相适应的现代企业服务文化。企业文化不是孤立的文化岛屿，而是在某个特定经济社会环境下生长发育起来的微观组织文化。党的十六届六中全会做出的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出了当代中国最重要的特征，这就是要构建社会主义和谐社会。结合保险“人人为我，我为人人”的特点，长城保险早在2005年就提出了“和谐社会，保险先行”的主张，并于2006年11月在第二届北京国际金融博览会上鲜明地亮出了我们的旗帜，以总经理朱仲群的名义发表同名文章，彰显保险在构建社会主义和谐社会中不可替代的独特作用，同时在公司内部、公司与公司之间、公司与社会之间积极贯彻和谐路线，做和谐的企业公民，走竞合的发展道路。 二、以服务为核心的企业文化，彰显行业文化精髓 我们以创办“长城人文论坛”为例，来阐述长城保险是如何培育以服务为核心的保险文化的。 早在公司筹备时期，董事长王功伟就明确指出，“服务是制约保险行业进一步发展的重要因素，因此我们的定位就是强化服务理念，塑造服务品牌，在服务上做出自己的特色，形成公司的核心竞争力”。 遵循这一战略思路，围绕“打造服务最好的保险品牌”的公司愿景，总经理朱仲群创造性地提出了举办“长城人文论坛”的设想。北京是人文荟萃之地，蕴藏着众多的人文和科学方面的老专家、老学者，而广大人民群众在物质生活获得基本满足开始走向小康之际，越来越希望获得精神上的满足。于是我们以“长城人文论坛”的名义，每季度确定一个主题，每期论坛约请一位有建树的专家学者作为主讲嘉宾做客论坛，传播人文精神，弘扬科学理想，同时约请对该期话题有兴趣的听众，让专家与听众面对面地沟通，心与心零距离地碰撞，“以智者为伴，与思想共舞”。从2006年4月举办第一期论坛至今，我们在北京、河南、山东、四川、湖北等地一共举办十多期论坛，先后邀请教育专家卢勤、童话大王郑渊洁、天文学家李竞、科普专家王渝生等诸多知名老专家、老学者做客讲坛，听众总共超过一万人次。 我们的“长城人文论坛”不以销售保险为诉求，而以服务社会为使命，完全超出了就保险谈保险的范畴。对于这种纯公益性的论坛，听众、专家、媒体等各方反响强烈。听众叫好，称赞“长城人文论坛，坛坛都是好酒”；专家赞誉，多人挥笔题词，盛赞长城保险的公益精神；媒体踊跃，积极报道，有媒体对第一期论坛做了整版的长篇报道。 我们认为，“长城人文论坛”是长城保险在新形势下对于保险公司如何服务社会、创新公益活动形式的有益探索。它适应了社会的需求，履行了保险公司作为企业公民的责任和使命。我们感觉，作为一家新公司，这种探索是值得的，它的生命力也会是长久的。 在建设服务文化的过程中，我们又结合寿险事业的特点，将服务文化具体化为爱心文化、诚信文化。 保险业是播撒爱心的事业。长城保险总经理朱仲群常说：“没有爱心是做不好保险的”。长城保险虽然是一家新公司，但从来就把履行企业公民的责任作为一项重要任务。 长城保险的制度文化是爱心文化的主要载体。长城保险十分注重规章制度在企业文化建设中的保障作用。先后建立了120多项规章制度，主要分为三大类，最基础一层的是公司全体员工都必须遵循的基础性管理制度；位于中间层的是保证公司正常经营运转的职能化制度；最上层的是体现公司差异化或独特理念的制度。这些制度无不依据公司的核心价值观和经营理念等公司文化理念系统的基本要求来订立，其中最重要的就是要体现公司“关爱员工、关爱客户、关爱社会”的爱心文化。 长城保险核心价值观的首要一条就是“尊重”。为此，《员工行为准则》开宗明义地指出，“本准则体现了长城保险核心价值观的基本要求，公司尊重员工的正当权益”。 在“关爱客户、关爱社会”方面，我们不仅制定了为客户着想的一系列规章制度，比如《投诉业务处理暂行规定》、《新契约电话回访作业规则》、《VIP客户服务管理办法》等，而且还建立了有公司特色的“总经理热线”，推行“五个一工程”，理赔速度不断加快。 诚信精神，早已渗透到社会生活的方方面面，也是保险业赖以存在的基础。长城保险成立三年来，从发展战略的高度明确了诚信建设的意义。公司经营理念的第一条就是“诚信”。公司开业以来连续聘请国际著名会计公司毕马威（KMPG）进行审计；2007年，公司聘请国际知名管理咨询公司达信（MARSH）启动风险管理项目；我们还设立了法律合规部和风险管理部，负责对公司内外经营环境、制度执行的法律评估、审计和合规预警等工作。在队伍建设方面采用的标准是“德才兼备，以德为先”，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的人员。而建设营销“三高团队”标准的第一高就是“高诚信度”。 长城保险的服务文化建设工作只有三年多的时间，不过是改革开放三十年中很小的一段，综其三年的建设过程和成就，我们认为，始终把服务文化的建设作为公司经营管理的重要组成部分，结合自身特点，将行业的实质融入企业服务文化建设中，就一定能建设出先进的有竞争力的服务文化。我们也希望同业内外企业一起形成合力，以服务铸品牌，树立保险行业服务新形象，提高保险业的竞争力，为构建社会主义和谐社会做出积极贡献。 来源:中国保险报