访长城保险总经理董利平:方向正确不怕路远


新闻来源:长城人寿 日期:2011-10-19
    “这个大楼是我建的。”曾经在某金融集团工作过的董利平,颇有成就感地表示。每当走过自己曾经参与开发建设的高楼大厦,董利平心中充满了成就感。
    在证券公司工作时,不管市场好坏,总有投资者做交易,每天都有收入,是坐商的感觉。到了保险公司可就不一样了,感觉做保险就像希腊神话里的“西西弗斯”,每天推着大石头上山,晚上又得放下山去;第二天睁眼又要从零开始,继续推着石头上山。这是长城保险总经理董利平上任两年零1个月的最深感触。
    服务就是落实细节
    “打造服务最好的保险品牌”是长城保险在成立之初就提出的愿景。6年来,长城保险始终坚定地朝着这一战略目标努力。
服务是什么?董利平的解释很简单:“服务没有惊天动地的事,就是怎么方便客户怎么办。服务就是由一个个小的细节:一封信、一张笑脸、一个态度、一起理赔等很多小事组成,服务的核心是落实。”
    他举了一个很有特色的例子。有一位体检不合格的客户被拒保后,收到了来自长城保险的拒保慰问函。慰问函不仅向客户详细说明拒保原因,还给这个客户提供了治疗方案和改进建议,其中包括治疗医院的线索、饮食起居、锻炼身体应该注意的方方面面,让这位被拒保动客户感受到保险公司对他的深切关怀。
    董利平认为,目前我国保险市场上各家公司无论是比拼产品还是价格,几乎都没有突出的优势,而服务恰恰是国内保险行业的短板,可以说,服务就是保险企业的生命线,如果保险业服务的特性不发挥出来,就会越做越难。
    总结长城保险6年来的发展轨迹,将服务放在企业战略发展的高度,树立以客户为中心的服务观念,注重服务创新,通过标准化的基础服务,差异化的增值服务,逐渐在发展中形成比较优势,打造出核心竞争优势,开拓出属于长城保险的市场空间。“可以说,我们所有工作都围绕‘服务’这一中心,从无到有,全面搭建起了服务平台,重‘服务’的形象在业界、在客户中已经建立起来了。能做到这一点很不容易,这需要有一个坚定的信念,要善于坚守。”董利平说。
    让服务成为生活方式
    在长城保险,被服务的客户不仅仅是被保险人,还包括营销员、内勤、合作伙伴等各个层面,都是服务对象。
    据了解,长城保险为了把“服务”的观念渗透到工作中的每个环节,提倡全员服务意识,使每位员工都铭记“让服务成为生活方式”。因为服务不仅仅是客户服务部的事情,也不仅仅是营销员的事情,而是全体员工共同的目标,是长城保险人每天工作都要牢记的方向。
    比如,在做好基础服务的同时,提高服务的附加值。从2006年开通的“总经理热线”,即每周三上午都会有一位总经理室成员到电话中心接听热线电话。“总经理热线”不仅使客户感受到长城保险提高服务品质的诚意,而且公司高层也从客户的反馈中了解到了市场的需求,公司与客户之间形成了良好的互动交流。
    更快就意味着更好。每当国内有重大灾害发生,长城保险的应急理赔机制便及时启动,不仅仅是相关行政管理人员,而且所在省区的几千名代理人都会第一时间收到应急启动短信,马上去咨询、查找长城保险客户有无在重大灾害中发生保险事故,第一时间发现,第一时间赔付。
    2010年,长城保险正式启动了营销员服务中心的建设,为广大代理人提供展业支持与人文关怀,第一时间解决他们的问题。目前,长城保险已经开通了营销员专属服务通道 ,设立了营销员电话服务专线和营销员服务专用邮箱。这是长城保险营销员服务中心建设的重要内容,也是为营销员服务的基础平台。
    这样做还需要有很多的投入?对此,董利平认为,服务本身是需要成本的,只重视前期保费获取时的投入,后期的服务投入不够,是目前业内经营的误区。代理人、客户端稳定都会受到影响。代理人、客户都是保险企业的根基,他们的满意度高,根基就稳固。
    产品创新合规管理也需打服务牌
    “保障+服务”是长城保险的经营策略,在产品设计上长城保险遵循的是“总体追随、局部创新”的策略。董利平解释:“总体追随并不是盲目尾随,我们追随的是整个行业的发展大趋势。而局部创新,则是我们一直所强调的。”
    据了解,长城保险几年来在产品设计上,一直遵循“保险的核心是保障”的思路,强调和重视保险的保障功能,重视客户的需求,并以此为导向开发产品,优化产品组合,完善产品线,有针对性地满足客户需求,开发了一批拳头产品。为了进一步优化产品开发的决策过程,提高产品开发的市场反应能力,形成与销售渠道、市场一线人员良好的互动。该公司今年上半年又成立了产品开发与创新管理委员会,由总经理亲自挂帅,其目的就在于为各业务渠道开发具有强大市场竞争力的创新产品。
    做保险不是“春耕秋种”的工作,而是一年耕、二年种、三年摘,第四年才知道果实的质量。规规矩矩地做,品质才会有保证。这是董利平对品质、合规的理解。
    长城保险对业务品质、合规的要求高度重视,在合规管理、风险管控方面也强调服务意识。“在分公司设置费用稽核岗,独立于财务部,每月定期核查发票,虽然很繁琐,这样做成本也很高,但对公司未来提供了品质服务,在相当大的程度上保证了业务的真实性。长城的合规专员体系,对销售动作合规和公司保费合规严防死守。没有一项不合规的业务对公司是有价值的,仅仅为了点绩效奖金、完成任务,去发展不合规业务,对公司发展以及从业者个人一点好处也没有。”
    有着地产开发、证券投资等从业经历的董利平认为,保险业是个高尚的行业,市场化程度最高,他不同意所谓保险从业人员素质低的说法。另外,目前无论从保险密度还是保险深度等方面来看,保险的黄金时期刚刚来到。因此,他希望全社会能一起努力,共同营造一个诚信的大环境,让保险行业能够持续发展,使保险公司扎扎实实为全社会提供最好的保险服务。
 
    来源:《中国保险报》作者:姚世新  http://www.sinoins.com/101557/62989.html